La Sorprendente Levedad de Algunas Innovaciones
Autor: Lorenzo Lara Carrero, PhD
Me llegó un boletín electrónico anunciando un nuevo servicio que permite recibir la tarjeta de embarque para vuelos de AIR FRANCE y KLM mediante un código de barras seguro en forma de SMS o MMS. La fotografía que ilustra el nuevo servicio muestra la pantalla de un Blackberry con una muy reconocible imagen de un código. Me imagino a unos cuantos viajeros, sobre todo jóvenes sonrientes, presentando esas imágenes llenas de puntos en el mostrador de AIR FRANCE o KLM, en vez de una tarjeta impresa de embarque.
¿Cuánto afecta a estas organizaciones una innovación como esta? ¿Cuán leve es su impacto en la manera cómo funcionan, especialmente en sus procesos de atención al cliente? Quizás por tener un conocimiento superficial sobre esos procesos, intuyo en este momento que esta simpática innovación tendrá un efecto mayor en los clientes de estas aerolíneas, en su posicionamiento como organizaciones modernas que mejoran continuamente sus procesos de servicio al cliente, que en la forma de trabajar de sus empleados.
El tema de fondo que quiero resaltar en este InnoTexto es el impacto que una innovación puede tener en una organización y los efectos positivos o negativos que pueda producir en sus empleados. Este es un tema importante para la metodología de innovación abierta basada en comunidades de talento externas a la organización. En algunos casos, el origen de la innovación es muy relevante. El talento interno de la organización podría no proponer algo que lo afecte en sus hábitos de trabajo, y que suponga un proceso de aprendizaje con cierto costo en tiempo y esfuerzo. En esos casos, la idea podría ser propuesta más bien por personas externas que se benefician más de una innovación específica que quienes trabajan dentro de la organización.
Una pregunta relevante a la problemática que intento describir podría ser ¿cuán leve es una innovación específica? En otras palabras cuál es el impacto de una innovación en los procesos organizacionales y cuán positiva o negativa será la reacción de los afectados, bien sean sus clientes, empleados, asociados y aliados, o proveedores. Los responsables de manejar la incorporación de la innovación en los procesos de negocios de una organización, deben tener respuestas a esta pregunta, a manera de escenarios, y prepararse para atender las consecuencias deseadas o no de la introducción de una innovación.
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